Sandi Narciso
En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, la firma KPMG presentó los resultados del estudio CEO Outlook Consumer and Retail 2025, el cual evidencia un escenario mixto en el sector: optimismo moderado entre los líderes empresariales a nivel global, junto con desafíos persistentes relacionados a costos y disrupciones en la cadena de suministro.
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A nivel global, los CEO del sector consumo y retail mantienen una perspectiva positiva, aunque con cautela. Según el informe, el 65 % confía en el crecimiento de la economía global, mientras que el 77 % proyecta una expansión en sus propias compañías. No obstante, la cadena de suministro se consolida como el principal reto: el 52 % de los ejecutivos la identifica como una amenaza en los próximos tres años, lo que impulsa a las empresas a reforzar sus procesos de abastecimiento para garantizar la continuidad del servicio y la experiencia del cliente.
En este contexto, la inteligencia artificial (IA) se posiciona como una prioridad estratégica. El 64 % de los CEO la considera clave en sus planes de inversión, mientras que el 73 % prevé destinar entre el 10 % y el 20 % de su presupuesto a esta tecnología durante el próximo año. Asimismo, el 68 % espera obtener retornos en un plazo de uno a tres años. Su implementación no solo apunta a mejorar la productividad y personalización, sino también a anticipar quiebres en la cadena de suministro, optimizar inventarios y fortalecer la atención al cliente.
El impacto de la IA también se refleja en la transformación del talento. El 8 2% de los líderes empresariales afirma que esta tecnología está redefiniendo el desarrollo de la fuerza laboral, mientras que el 73 % ya viene rediseñando roles y trayectorias profesionales. En paralelo, la sostenibilidad continúa ganando relevancia: el 66 % de las empresas encuestadas declara haberla integrado completamente en su operación, el 53 % la alinea a su estrategia central y el 78 % considera que la IA puede contribuir a mejorar la eficiencia energética y reducir emisiones. Sin embargo, el principal desafío sigue siendo la descarbonización de la cadena de suministro.
En el ámbito nacional, el último Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores en el Perú de Indecopi muestra un consumidor más activo y una autoridad con mayor capacidad de respuesta. Los reclamos ante la Comisión de Defensa del Consumidor (Codeco) alcanzaron los 2,650 casos, evidenciando un incremento significativo. A pesar de ello, se registraron mejoras en los tiempos de atención y un mayor número de resoluciones favorables a los usuarios.
El informe también señala que, aunque hubo menos sesiones de trabajo en comparación con 2023, se mantuvo la productividad del plan institucional y se intensificaron las visitas inopinadas, especialmente en sectores críticos como telecomunicaciones, lo que refleja un enfoque más riguroso en la fiscalización.
Para César Corrales, socio de Tax & Legal y líder del sector Consumer & Retail de KPMG en Perú, el contexto actual exige una mayor coherencia entre lo que las empresas prometen y lo que realmente ofrecen. “Para ganar la confianza del consumidor en 2026 no basta con prometer: hay que demostrar. La trazabilidad de punta a punta, los datos auditables y los controles sobre terceros deben integrarse con IA responsable, métricas de riesgo y transparencia. Las compañías que conecten resiliencia logística, ética digital y servicio consistente liderarán la preferencia del cliente”, señala.
En ese sentido, el panorama para el sector consumo y retail apunta a una hoja de ruta centrada en cadenas de suministro resilientes, adopción estratégica de inteligencia artificial, fortalecimiento del talento, sostenibilidad operativa y una experiencia de cliente basada en la confianza, en línea con las exigencias actuales tanto en el Perú como a nivel global.
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