Cinco pautas para atender reclamos de tus clientes de manera eficiente

Desde el inicio del estado de emergencia por la COVID-19, a la fecha, el Centro Especial de Monitoreo (CEMI) del Indecopi registró 16.617 reportes y consultas relacionadas a la “falta de atención a reclamos”.

Por ello, la institución brinda cinco recomendaciones que las empresas y emprendedores deben tomar en cuenta para brindar una atención idónea y oportuna de las quejas y reclamos de sus clientes a fin de promover un comercio justo y solidario en el mercado:

-Debe tener el Libro de Reclamaciones ya sea de manera física o virtual dentro de sus establecimientos o página web, el mismo que deberá entregar a sus clientes en cuanto lo soliciten. Además, debe colocar un cartel en un lugar visible que indique que cuenta con él.

-Las quejas y reclamos presentados por sus clientes deben ser atendidos en un plazo no mayor a los 15 días hábiles improrrogables.

-Si cuenta con una línea de atención de reclamos u otros medios similares para ello, debe asegurarse que la atención brindada sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo para presentar una queja o reclamo ante la empresa.

-No se debe condicionar la atención del reclamo de los consumidores al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.

-Deberá remitir al Indecopi la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando esta sea requerida.

Buenas prácticas serán premiadas

Existen empresas y emprendimientos en el mercado que van más allá del cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor y han implementado buenas prácticas para mejorar la atención de los reclamos de sus clientes. Por ello, el Indecopi reconocerá su esfuerzo en la primera edición del Concurso Ciudadanos al Centro 2022, impulsado en conmemoración de sus 30 años de vida institucional.

Hasta el 10 de octubre los interesados podrán postular a cualquiera de las cinco categorías del concurso: Atención de Reclamos, Mecanismos de Información, Igualdad e Inclusión, Comercio Electrónico y Responsabilidad Social.

Los ganadores recibirán un reconocimiento público a cargo de la institución, así como la difusión de sus buenas prácticas a través de los distintos canales de comunicación del Indecopi a nivel nacional.

¿Cómo participar?

Infórmese sobre las bases y formato de inscripción del concurso y sus categorías en el siguiente enlace: https://bit.ly/3RDnbyf.

Para más información sobre el certamen o solicitar orientación para postular, puede comunicarse con el Indecopi, a través de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, a los teléfonos 2247800 anexo 3901 y al 982096868, en el horario de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 5:30 p.m., o vía los correos electrónicos: ciudadanosalcentro@indecopi.gob.pe o autoridaddeconsumo@iindecopi.gob.pe.