Juan Vargas Sánchez
La empresa peruana Entel Perú ha sido señalada por la consultora internacional McKinsey & Company como caso de éxito por la aplicación de la Inteligencia Artificial en un segmento de su fuerza de ventas que siempre está en el ojo de la tormenta: los call center.
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El Centro de Conexión Entel (CCE) mantiene alrededor de 600 000 llamadas mensuales en las que se establece comunicación directa con clientes que tienen algún reclamo, duda o desean adquirir productos. Así, en general, las llamadas terminaban con la respuesta concreta a un problema.
Sin embargo, todos en Entel Perú sabían que, tras cada llamada, en el aire quedaban valiosos datos con el potencial de convertirse en una oportunidad comercial, afirma Ignacio Ferrero, socio de la oficina en Miami de McKinsey, consultora a la que el CCE acudió para optimizar el uso de sus datos. El tercer socio en esta misión fue Google Cloud.
En el artículo “De la llamada a la oportunidad: Entel Connect reinventa las conversaciones con los clientes junto a McKinsey y Google Cloud”, que ha publicado la consultora internacional como Caso de Estudio, Christian Lira, director de Transformación en Entel Connect, señala que junto con la posibilidad aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente, querían brindarles a sus agentes humanos la posibilidad de una mejor formación y las herramientas necesarias para que destacaran tanto a nivel personal como para el crecimiento del negocio.
LA SOLUCIÓN
Lo que luego se llamaría Agent2Sales, o A2S, empezó a formarse a principios de 2025. Una plataforma de IA diseñada para extraer valor de todos los datos de llamadas, transformando la operación y generando oportunidades de venta.
En lugar de sustituir a los agentes, la IA actúa como un multiplicador de fuerza digital en tres áreas clave:
Identificación de clientes potenciales: El sistema detecta señales sutiles de los clientes, señalando clientes potenciales con alto potencial de venta e identificando “oportunidades perdidas” donde los agentes pueden mejorar sus tácticas de conversión.
Coaching basado en datos: Agent2Sales proporciona a los supervisores paneles de control objetivos, sustituyendo las auditorías manuales esporádicas por una visión de 360 grados del rendimiento de los agentes.
Inteligencia de mercado proactiva: Los equipos de marketing obtienen información en tiempo real sobre la percepción del producto y las menciones de la competencia, lo que permite realizar ajustes ágiles en la estrategia basándose en las opiniones reales de los clientes.
“A2S posiciona el centro de llamadas como una fuente principal de comentarios de los clientes en tiempo real y, gracias a la optimización de Google Cloud, procesar cada llamada cuesta menos de un centavo, lo que demuestra que la escala y la eficiencia pueden ir de la mano”, indican en la web de McKinsey.
DEL ESCEPTICISMO AL EMPODERAMIENTO
La tecnología quedó lista, pero el otro pilar es el humano, la cultura de la organización, es decir, la adopción de la innovación. “La gestión del cambio se convirtió en una práctica diaria, asegurando que los agentes confiaran en la tecnología, que los supervisores reforzaran su adopción y que se celebraran las mejoras en el rendimiento. Queríamos ayudar a las personas a sentirse empoderadas en su trabajo y entusiasmadas con las nuevas formas en que podían ayudar a los clientes”, dijo Borja Belda, de McKinsey.
Así, supervisores y agentes aprendieron a interpretar y utilizar los informes diarios, transformando la información en asesoramiento personalizado. Los agentes humanos adoptaron a su asistente de IA como mentor, y los supervisores pudieron validar o perfeccionar su intuición con datos.
Con el tiempo, el centro de llamadas se convirtió en un entorno de aprendizaje dinámico donde la mejora no se imponía desde arriba, sino que surgía de forma orgánica desde dentro. Así, Entel Connect Center no solo mejoró el rendimiento, sino que también creó una nueva cultura de aprendizaje, confianza y crecimiento.
RESULTADOS MEDIBLES EN SEMANAS
En diez semanas, las ventas de servicios entrantes aumentaron un 40 %, y los agentes del centro de contacto duplicaron sus tasas de oferta durante las llamadas de servicio, sin ningún impacto negativo en la satisfacción del cliente (al contrario, el NPS mejoró casi un punto porcentual).
Cada interacción con el cliente se analizó diariamente, creando un ciclo de retroalimentación que permitió un aprendizaje inmediato y práctico.
Impacto en supervisores
Los supervisores utilizaron paneles de control en tiempo real para monitorizar las tendencias de conversión e identificar a los agentes con mejor desempeño y las mejores prácticas.
Impacto en los agentes
Los agentes recibieron consejos de capacitación personalizados después de cada llamada diaria, lo que les ayudó a centrarse en los momentos clave para el cliente.
Impacto en marketing
Los equipos de producto y marketing utilizaron la información obtenida del análisis de la opinión del cliente para perfeccionar las ofertas y los mensajes.
“Lo que hace que esta transformación sea extraordinaria es su impacto humano. Es un ejemplo contundente de cómo la IA generativa impulsa el crecimiento, tanto para la empresa como para sus empleados”, afirma Ferrero.
Y en efecto, eso es lo importante.
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