Álvaro Gálvez Calderón
El gobierno publicó el Decreto Legislativo 1729 que modifica el Código de Consumo con el objeto de fortalecer la defensa del consumidor que utiliza canales de comercialización digitales.
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La norma busca fortalecer los mecanismos de atención de reclamos, regular la conducta de proveedores digitales —incluidos los no domiciliados— y sancionar prácticas comerciales coercitivas derivadas del diseño de interfaces digitales.
En principio, incorpora los numerales 24.4 y 24.5 en el artículo 24 de la Ley, imponiendo obligaciones específicas a proveedores que operan en plataformas digitales.
CONSUMIDORES DEBEN PODER PRESENTAR RECLAMOS
Se exige que los proveedores cuenten con mecanismos accesibles y operativos para reclamos, evitando barreras artificiales en los procesos de devolución, consulta o solución de controversias.
En el caso de proveedores no domiciliados que ofertan bienes o servicios dirigidos al mercado peruano, se impone la obligación mínima de contar con un correo electrónico operativo para atención de consumidores, siendo esto una novedad al atribuir obligaciones a actores extraterritoriales de este tipo de servicios.
SE PROHÍBE MANIPULACIÓN DE LA LIBERTAD DE ELECCIÓN
Asimismo, incorpora el literal h) al artículo 56.1 de la Ley para incorporar como práctica coercitiva prohibida: “emplear prácticas comerciales o estrategias, particularmente mediante plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico, que, a través del diseño, configuración o funcionamiento de interfaces de usuario en línea, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor, induciéndolo u obligándolo a tomar decisiones de consumo no deseadas y que como consecuencia le genere un perjuicio.”
Con ello, busca sancionar las prácticas que, mediante el diseño de interfaces o configuraciones digitales, manipulan o distorsionan la autonomía y voluntad del usuario.
Esto abarca técnicas como flujos que dificultan la cancelación de servicios, botones preseleccionados que inducen compras no deseadas, interrupciones persistentes para forzar decisiones, jerarquías visuales diseñadas para conducir a opciones desfavorables, entre otros.
FUNCIÓN DE INDECOPI
Indecopi supervisa el cumplimiento de estas disposiciones y podrá sancionar a proveedores nacionales y extranjeros.
Cabe resaltar que, dado que muchos marketplaces y aplicaciones globales ofrecen servicios al mercado peruano sin domicilio local, esta norma permite exigir estándares mínimos de transparencia.
El Poder Ejecutivo deberá emitir un reglamento en un plazo de 180 días, que precisará requerimientos técnicos, mecanismos de fiscalización y criterios de interoperabilidad entre plataformas digitales.
