La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó un conjunto de modificaciones para reforzar la protección de los consumidores financieros y elevar los estándares de atención en bancos, cajas municipales, financieras y demás entidades del sistema.
A través de la Resolución SBS n.° 01741-2026, la entidad actualizó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero, incorporando nuevas obligaciones relacionadas con la transparencia, la contratación de productos, la atención al cliente y la respuesta ante incidentes tecnológicos.
LEA TAMBIÉN: CCL: expertos analizarán el impacto del Fenómeno de El Niño en la economía y el comercio
Constancias de deudas serán gratuitas
Uno de los cambios más importantes beneficia a las personas que lograron regularizar una deuda que estuvo en mora.
Desde ahora, las entidades financieras deberán entregar, a solicitud del cliente, una constancia de regularización de deuda sin costo y en un plazo máximo de siete días hábiles. Este documento acreditará que la obligación fue cancelada y que el usuario se encuentra al día en sus pagos.
Esta disposición ya se encuentra vigente.
Atención humana será obligatoria
La SBS también estableció que las entidades financieras no podrán depender exclusivamente de asistentes virtuales o sistemas automatizados para atender a sus clientes.
Los usuarios deberán contar con la posibilidad de acceder a una atención humana cuando necesiten realizar consultas, presentar reclamos o efectuar trámites que requieran asistencia personalizada.
La medida busca mejorar la calidad del servicio y garantizar una atención más eficiente.
Más transparencia en el pago de créditos
La resolución incorpora nuevas reglas para evitar cobros inesperados al momento de pagar un préstamo.
Las entidades deberán informar previamente el concepto y el monto de cualquier comisión que pueda aplicarse durante el pago de una obligación, incluso cuando la cobranza sea realizada por una entidad distinta a la que otorgó el crédito.
Además, los clientes podrán realizar pagos anticipados o adelantar cuotas utilizando, como mínimo, los mismos canales habilitados para pagar sus cuotas regulares, sin requisitos adicionales.
La SBS también prohibió el cobro de comisiones cuando el pago del crédito se realice a través de los canales propios de la entidad financiera.
Contratación de productos será más clara
Las nuevas disposiciones buscan que la contratación de productos financieros, especialmente por canales digitales, sea más transparente.
Antes de contratar un servicio, las entidades deberán informar de manera clara aspectos como tasas de interés, comisiones, gastos, número de cuotas y frecuencia de pago.
Asimismo, ya no podrán aparecer casillas preseleccionadas para adquirir productos o servicios opcionales, y cada contratación deberá contar con un consentimiento independiente y verificable del cliente.
Bancos deberán informar sobre ciberataques
Otra de las novedades es la incorporación de obligaciones relacionadas con la ciberseguridad.
Cuando un incidente tecnológico afecte los saldos, líneas de crédito o servicios contratados por los clientes, las entidades deberán comunicar públicamente el hecho dentro de las 24 horas de haber tomado conocimiento del problema.
Además, los usuarios afectados deberán ser informados de manera directa, como regla general, en un plazo máximo de 10 días hábiles.
Implementación será gradual
La SBS explicó que estas modificaciones responden a las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) para fortalecer la protección del consumidor financiero en el marco del proceso de adhesión del Perú a dicho organismo.
Si bien la mayoría de las nuevas disposiciones entrará en vigor 360 días después de su publicación, las obligaciones relacionadas con la atención humana y la emisión gratuita de constancias de deudas regularizadas ya son de cumplimiento obligatorio.
