Derechos de los consumidores de bienes y servicios

En el presente informe le recordamos los derechos básicos que el Código de Consumo – Ley 29571 (02.09.2010) concede a las personas naturales que adquieren bienes o servicios y, excepcionalmente, también protege a las asociaciones sin fines de lucro y a las microempresas, solo respecto de los bienes y servicios que adquieren para su uso o consumo, ajeno a su actividad empresarial.

El Código de Consumo fue aprobado al amparo del Art. 65 de la Constitución que establece: “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto, garantiza el derecho a la información sobre bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población”.

A continuación, puntualizamos a quiénes protege el Código de Consumo, los principios aplicables en las relaciones de consumo, los derechos de los consumidores y la información que deben proporcionar los proveedores a sus clientes, cuyo incumplimiento es sancionado por el Indecopi a través de la Comisión de Defensa y Protección a los Consumidores.

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Ámbito de aplicación.- Las disposiciones del Código se aplican a las relaciones de consumo celebradas en el país o que tengan efectos en el país, inclusive en operaciones gratuitas con fin comercial. Protege al consumidor desde la etapa preliminar a la relación de consumo (Título Preliminar II).

Consumidores.- Se consideran como tales a las personas naturales y jurídicas (asociaciones sin fines de lucro y microempresas), actuando en ámbito ajeno a su actividad empresarial/profesional (Título Preliminar IV).

Pro consumidor.- En casos de duda insalvable sobre el sentido de las normas , contratos de adhesión y cláusulas generales de contratación, estas se interpretan en sentido más favorable al consumidor (Título Preliminar V).

Derechos irrenunciables.- Los derechos de los consumidores reconocidos en el código son irrenunciables, es nulo todo pacto en contrario (Art. 1.3).

Proveedores.- Son las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran o prestan servicios empresariales, profesionales o técnicos. Comprende a distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes , importadores y prestadores de servicios que generan rentas de 3era o 4ta categoría (Art. IV).

Derechos de los consumidores

Acceder a información oportuna, suficiente, veraz y accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses.
A la protección ante riesgos contra la vida y la salud de los clientes.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminado, según la Constitución, (salvo casos objetivos, razonables).
Derecho al pago anticipado (prepago) de los saldos en toda operación de crédito, con reducción de los intereses compensatorios generados hasta el día de pago parcial o total.
Protección contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos que el código establece.
Derecho a la reparación, reposición del producto y a la devolución del dinero pagado.
Derecho a la indemnización por daños y perjuicios (Acción Judicial).
Derecho de asociación para el reclamo individual o colectivo ante los proveedores.
Derecho a la imputación de pagos (bancos). Los pagos parciales se imputan a los intereses, gastos, capital, en ese orden.
Derecho al redondeo de precios a favor del consumidor, entre otros.
Es nula la renuncia a los derechos que establece el Código de Consumo, siendo nulo todo pacto en contrario (Art. 1°).

Información al cliente

Información general.- La información al cliente debe ser veraz, suficiente, apropiada, oportuna y de fácil comprensión por parte del consumidor de bienes o usuario del servicio. (Art. 2º)

Se prohíbe omitir información sobre la naturaleza, origen, componentes, usos, medidas, precios, etc., que induzca a error al consumidor. (Art. 3º)

Precios.- Los precios de los productos deberán exhibirse en lugar fácilmente accesible a los consumidores. (Art. 5º)

Restaurantes y hoteles.- Deberán colocar su lista de precios en el exterior. Se prohíbe cobros adicionales, salvo el recargo al consumo para mozos, previa información al cliente. (Art. 5º)

Moneda extranjera.- Los precios en moneda extranjera deberán exhibirse también en soles. En este caso, el consumidor elige si paga en moneda extranjera o al tipo de cambio vigente en soles. (Art. 6º)

Medio de pago.- La diferencia de precios en función del medio de pago deberá consignarse visible y fácilmente accesible al cliente. (Art. 7 º)

Productos importados.- Deberán consignar información en castellano: ingredientes, componentes, garantías, advertencias. (Art. 8º)

Productos sin repuestos.- Los productos con limitación de partes, accesorios o mantenimiento se informarán a consumidores. (Art. 9º)

Productos usados.- Deberá informarse sobre la condición de productos usados, remanufacturados o con deficiencias. (Art. 11º)

Condición de publicidad.- En las ofertas se consignará la cantidad mínima de unidades disponibles y duración de la oferta. (Art. 14º).

Sorteos, canjes o concursos.- En estos casos se aplican las normas aprobadas por el Ministerio del Interior. (Art. 15°)

Idoneidad.- Se define que el producto o servicio es idóneo, cuando existe correspondencia entre lo ofrecido y lo efectivamente recibido. (Art. 18º)

Producto “garantizado”.- Cuando se consigne en la publicidad/ etiqueta que el producto es garantizado, se deberá informar sus alcances, duración y condiciones. (Art. 22º)

Atención de reclamos.- Los proveedores están obligados a atender los reclamos que presentan los consumidores y los usuarios de servicios, y a dar respuesta a los mismos, en un plazo no mayor a 30 días calendario. (Art. 24º)

Consumidor diligente.- En la información de riesgo a los consumidores debe “emplearse un lenguaje accesible por un consumidor que actúa con diligencia ordinaria, según las diferencias del caso”. (Art. 29º)