En la mayoría de los hogares peruanos y con mayor fuerza en el consumidor digital vemos que se siguen generando grandes cambios. Según lo reporta el Brand Footprint de Kantar Division Worldpanel, en el país por quinto año consecutivo los hogares han reducido la compra de marcas de consumo masivo. A compras de mayor volumen se suman otros factores influenciados por el escenario pandemia que impactan sobre la variable frecuencia, lealtad y valor-precio, entre otras.

Ante un panorama desafiante en materia económica y adquisitiva, es clave aprovechar los cambios que se vieron acelerados por la crisis sanitaria y que permitieron que el consumidor sea más exigente, independiente, con mayor necesidad de información y que compre cada vez más por internet, en aplicaciones móviles, Marketplaces, redes sociales y sitios web propios.

Uno de estos grandes cambios fue la transformación digital que vino acompañada de un crecimiento exponencial del comercio electrónico, una solución de los negocios para llegar al usuario y generar conversiones. Durante esta etapa, se volvió necesario que las empresas implementaran funcionalidades como las compras de autoservicio en establecimientos físicos, sitios web propios donde ofrecer los productos/servicios o la inclusión de chatbots para mejorar la atención al cliente. Esto, con el objetivo de consolidar la experiencia de compra en todos los canales y/ o puntos de contacto.

Hoy en día, podemos hablar de un usuario 100% “omnichannel” que requiere innovación, interconexión y que su proceso de compra sea fácil y rápido. En este sentido, tendencias como el Live Shopping – estrategia donde las marcas crean transmisiones en vivo para mostrar sus productos – o Personal Shopper – una solución para ejecutar video llamadas con un representante de la marca que asesora y ayuda al usuario- responden a la necesidad de los negocios de generar un mayor nivel de engagement y cierta recurrencia con el comprador.com.

En el caso específico del Personal Shopper o Comprador Personal, por ejemplo, el consumidor puede interactuar en tiempo real y one to one con la empresa y resolver todas sus dudas. Esto resulta ideal para productos del rubro tecnológico ya que, por lo general, requieren de una explicación adicional sobre el uso o ventajas de los equipos; o las ventas B2B que necesitan de asesorías personalizadas.

Por otro lado, una cualidad que han destacado entre los negocios fue la personalización en las compras online que puede ser muy efectiva para incrementar el ticket promedio y no suele involucrar grandes inversiones ni despliegue de tareas titánicas. Una vez se conoce el interés de los compradores, es más fácil presentar productos en una tienda online de forma más segmentada y se requerirán menos esfuerzos para persuadirlos en la compra. En este punto, las empresas y sus plataformas electrónicas tienen la posibilidad de generar y centralizar toda la data de valor para mejorar la experiencia.

Hay que recordar que la tarea de un negocio digital es gestionar todos los recursos para promover la recompra de los consumidores. No se puede quedar en una primera venta, sino que necesitamos entender que gestionar la experiencia de compra, automatizar los procesos en la tienda física y mejorar el viaje (journey) del cliente están orientados a sumar valor a un consumidor más exigente e informado que definitivamente querrá hacer más compras recurrentes.

Para cumplir con estas exigencias o demandas, la innovación y el testing continuo tienen que formar parte de la cultura de los negocios, al igual que la búsqueda de nuevas funcionalidades.

Algunas claves que facilitarán este proceso a largo plazo serán el uso de una plataforma escalable que permita ofrecer productos a un gran volumen de personas, unificando aspectos de la gestión logística (inventario, transporte, almacenamiento, envíos o devoluciones), medios de pago, marketing digital, entre otros; y contar con partners estratégicos que faciliten las integraciones necesarias.

Desde hace unos años se viene hablando y trabajando por una mayor participación de las mujeres en puestos de liderazgo. Hay ventajas competitivas claras, como el incremento en US$ 28.000 millones al PBI mundial anual que se podría alcanzar para el 2025 si las mujeres realizaran el mismo papel que los hombres en el mercado laboral (McKinsey Gobal Institute).

Sin embargo, al 2020, nuestro país registraba una brecha de desigualdad de género del 71,4%, según el Banco Mundial; más recientemente, la participación de mujeres en puestos directivos todavía está entre el 9% y 11% (Women CEO Perú).

Esta diferencia se agrava en la industria digital y tecnológica. Actualmente. los roles en Tecnología son asumidos, en su mayoría por talento masculino.

Las mujeres mayormente quedan relegadas a alcanzar posiciones de segundo rango, roles como category manager, sales director, head of marketing, PR, PartnerShip u otras similares pero son muy pocas las que alcanzan roles en gerencia general, por ejemplo. Este es el escenario, no solo de nuestro país, sino de los negocios en Latinoamérica.

Las ejecutivas digitales que están liderando las industrias de todo tipo de negocios son profesionales que tienen un rango promedio de 27 a 37 años; personas que han ido destacando en diversas empresas sumando una labor en base a resultados.

No obstante, hay estudios que evidencian que las mujeres ganan hasta S/ 500 menos que los hombres por las mismas funciones.

Entre otros, los esfuerzos por equiparar la brecha de género pasan por 3 ejes de trabajo: la creación de programas de capacitación y coaching dictado por socias, directoras o mentoras, enfocadas el reforzamiento de habilidades blandas; el impulso de Comités de Equidad de Género dentro de la misma compañía y equipos de trabajo; y el establecimiento de programas de acompañamiento directivo para talento femenino que incluyan prácticas que compatibilicen la vida laboral y familiar.

Aunque el camino para reducir esta brecha se presenta largo aun en nuestros días, es importante que reconocer que, reducir esta brecha, no solo traerá ventajas cuantitativas, a nivel de ingresos, facturación y rentabilidad; sino también una mayor valoración del lado humano de los equipos profesionales, un factor cuantitativo para tener en cuenta.

El ‘boom’ del comercio electrónico en los últimos dos años ha sido clave para sostener el comercio en los últimos años: de 6 millones pasamos a más de 11 millones de peruanos comprando por internet, según cifras de la CCL.

Esta tendencia se mantiene, inclusive de cara a la campaña de San Valentín, para la cual muchos minoristas prevén un crecimiento que superará los niveles prepandemia. En ese sentido, la Cámara de Comercio de Lima estima que para el primer trimestre del año, se alcance un 75% de las ventas del 2019.

Es clave destacar que la tendencia al alza se ha sostenido, en gran medida, gracias a los canales de social commerce. A comienzos del 2020, Perú poseía un 77% de compradores en redes sociales, siendo el tercero en la región por detrás de Brasil y Chile (83% cada uno).

► Yuriko Huayana: Comercio electrónico, ir más allá de la frontera online

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Los usuarios buscan interactuar cada vez más con las marcas: hacen preguntas en tiempo real a través de Messenger, buscan ‘reviews’ en redes como YouTube o TikTok y recomendaciones de los influencers en Instagram.

Actualmente, la tecnología permite a las marcas reducir este proceso de decisión de compra a través de herramientas como el live shopping Commerce, solución que permite agrupar todos los beneficios que las redes sociales brindan a los comercios electrónicos en una tienda online, alcanzando un crecimiento importante en ventas, una mejor trazabilidad de las conversiones y una experiencia de compra 100% mejorada.

Gracias a su efectividad, el live shopping commerce ha ido ganando cada vez más espacio en el mundo. En nuestro país, durante el 2021, Oeschle apostó por realizar un primer liveshopping con la tecnología de VTEX, logrando que su marca MAC alcanzara niveles interesantes.

Cada vez nos enfrentamos a contextos más complejos, que retan nuestra capacidad de innovar y responder a la medida de lo que nuestros consumidores esperan. Hoy, la tecnología nos facilita estar más cerca del cliente, permitiéndonos superar los “pain points” de nuestros sectores y, a la vez, ser más eficientes en el gasto. Lo digital ya dejó de ser tendencia en el 2021 y es una realidad a la que debemos adaptarnos este año.

En medio del contexto económico complejo de los últimos años, el e-commerce ha sido una de las actividades  más destacadas por su crecimiento en nuestro país. De cara a consolidar el desarrollo de los negocios y la digitalización del comercio, podemos comenzar por preguntarnos, ¿cómo están las expectativas del consumidor peruano?

Hoy en día, será clave pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad: no será suficiente, por ejemplo, sumar la tienda física, el catálogo digital; ni al call center nuestros mensajes. El cliente terminará sumergido por diferentes tipos de canales y experiencias de compra diversas.

Será necesario ser más estratégico para cautivar al consumidor y generar conversiones con un alto nivel de satisfacción relacionando al máximo la experiencia del consumidor en el proceso de preventa así como el brindarle la ultraconveniencia de tener su pedido desde cualquier canal de forma inmediata y placentera.

También es clave el quick-commerce. Basta con ver el despegue de startups como Rappi, Pedidos Ya o Jokker, cuya promesa de valor es reducir los tiempos de entrega, de 2 o 3 días (como lo ofrece un comercio regular, de manera directa) a 15 minutos.

La emergencia sanitaria provocó que el consumidor compre por cercanía, por lo tanto, si logramos acoplar la logística y tecnología eficiente al proceso comercial, estaremos aprovechando esta tendencia para el crecimiento del negocio.

Asimismo, los hábitos del nuevo consumidor se orientan cada vez más hacia la sostenibilidad. Según el Estudio Global de la Sostenibilidad 2021 (Simon-Kucher & Partners), el 85% de los consumidores a nivel global han cambiado sus hábitos de consumo en favor de la sostenibilidad.

Tenemos el caso de la lituana Vinted, una plataforma de venta de artículos de segunda mano que no cobra comisión, sino que vive del tráfico que genera.

El contexto sanitario que hemos vivido impactó de lleno en el consumidor, cambiando sus expectativas y necesidades. Es importante que este cambio también se vea reflejado en los negocios, que puedan contar con estructuras más dinámicas y flexibles, dispuestas a apostar por el comercio electrónico (si aún no lo hacen) o consolidar el camino que ya han recorrido en digital.

Hoy, la tecnología nos da las herramientas para cubrir estas necesidades, la pregunta de fondo es: ¿estamos preparados para asumir el desafío?