Durante el primer trimestre de 2022, los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones presentaron 575.374 reclamos en primera instancia ante las empresas operadoras, superior en 58.9% respecto a lo reportado en similar periodo del año anterior, según estadísticas del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

De acuerdo a los datos publicados en el Portal de Información de Usuarios del Osiptel, Movistar fue la empresa que concentró la mayor cantidad de reclamos presentados, con 420.605, equivalente al 73,10 % del total.

Le siguió Claro, con 75.128 reclamos (13,06%) y Entel, con 43.588 (7,58%). Mientras que, Bitel y DirecTV registraron 10.593 (1,84%) y 5.595 (0,97%) reclamos, respectivamente, además de otras empresas con 19 865 (3,45%).

Servicio de telefonía móvil

El 52,6% de los reclamos presentados por los usuarios a las empresas operadoras se debió a problemas con los servicios móviles. A ello se sumaron los reclamos por el servicio telefónico fijo (29,29%), por encima del servicio de acceso a internet (11,57%), de la televisión por cable (6,02%), entre otros servicios (0,52%), indicó Osiptel.

En el periodo analizado, el mayor porcentaje de reclamos se presentó por el canal telefónico (58,5%), mientras que el 23,65% se registró a través de las páginas web de las empresas operadoras. Los reclamos presentados de manera presencial constituyeron el 16,67% del total; los reclamos escritos y por otra modalidad registraron el 1,18% del total.

El Osiptel recordó que los usuarios tienen derecho a presentar un reclamo si no está conforme con su servicio público de telecomunicaciones y las empresas operadoras está obligadas a entregar un código de reclamo, que permitirá identificar el procedimiento y hacer seguimiento del caso.

Los usuarios pueden hacer sus consultas llamando al servicio telefónico de orientación del Osiptel marcando el 1844 FonoAyuda, así como mediante las líneas móviles visibles en el enlace: https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/contactenos/numeros-de-atencion-a-nivel-nacional/.

También pueden escribir al correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe y acudir a las oficinas del Osiptel programando su cita a través del enlace: https://serviciosweb.osiptel.gob.pe/SICITA.

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) informó que las empresas operadoras emitieron casi medio millar de contratos cortos para servicios de telecomunicaciones fijos y móviles en quechua a solicitud de los usuarios en 20 regiones del país.

Entre octubre y noviembre del 2021, las compañías Claro, Bitel y Entel entregaron, en conjunto, los contratos en quechua a usuarios principalmente en Lima (42,5%), Puno (16,3%) Huancavelica (13,3%), Cusco (12,2%) y Arequipa (5,4%). Movistar indicó que no emitió ningún contrato en ese periodo.

En total, el 96,4% de los contratos emitidos en quechua por estas empresas fue solicitado para servicios móviles, mientras que un porcentaje menor correspondió a servicios de telefonía fija, televisión de paga o servicios empaquetados.

Lima concentra mayoría de contratos

En ese periodo, la empresa Claro proporcionó 272 contratos cortos en quechua casi en su totalidad para servicios móviles (93.4 %), aunque también para servicios empaquetados (4.8 %), telefonía fija (1.5 %) y televisión de paga (0.3 %). De 15 regiones, Lima (56%), Huancavelica (24%) y Arequipa (9%) fueron las que más contratos emitidos concentraron.

Por su parte, la operadora Bitel entregó 219 contratos cortos en quechua exclusivamente para servicios móviles. De un total de 17regiones, Puno (36%), Lima y Callao (27.4 %) y Cusco (22 %) reportaron la mayor emisión de estos contratos.

A la par, la compañía Entel solo emitió siete contratos cortos en quechua para servicios móviles en Cusco.

¿Cómo solicitar un contrato corto en quechua?

Desde agosto de 2021, las empresas operadoras están obligadas a entregar contratos en quechua a solicitud del usuario, en las zonas en las que predomine esta lengua andina, para facilitar el entendimiento de las condiciones y características de los servicios que adquieran.

Cada uno de los contratos cortos debe ser entregado junto con una cartilla informativa de los principales derechos del usuario, también traducida al quechua para recordar al abonado las facultades que lo asisten.

Los servicios de telecomunicaciones, esenciales para mantener la conectividad y la productividad de diversas actividades en el país, registraron un total de 759.670 reclamos presentados por los usuarios en primera instancia ante las empresas operadoras durante el primer semestre del año, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada de Telecomunicaciones (Osiptel).

El total de los reclamos fue superior en 20,6% respecto a lo reportado en el mismo periodo del 2020, año marcado por el impacto de la pandemia por la COVID-19 y que puso a prueba la capacidad de la infraestructura de telecomunicaciones instalada en el país.

La empresa Movistar concentró la mayor cantidad de reclamos presentados, con 462.498 reclamos en el periodo, equivalente al 60,9% del total. Le siguió Claro, con 167.353 reclamos (22,0%) y Entel, con 72.379 reclamos (9,5%), además de otras empresas, con 57.440 reclamos (7,6%), informó Osiptel.

Reclamos

El 51% de los reclamos presentados por los usuarios a las empresas operadoras se debió a problemas con los servicios móviles. A ello se sumaron los reclamos por el servicio de acceso a Internet (15,7%), por encima del servicio telefónico fijo (10,6%), de la televisión por cable (6,5%), entre otros servicios (16,1%).

En tanto, en ese periodo prevalecieron los reclamos presentados por teléfono (42,9%) y los presentados de manera presencial (32,0%), aunque una quinta parte de ellos (20,5%) fue registrado por la página web de las empresas operadoras, dejando atrás los reclamos escritos por correo electrónico o carta (0,6%) o los reportados mediante otra modalidad (4,0%).

De la suma total de reclamos que presentaron los usuarios, el 97,6% se gestionó y atendió por las empresas operadoras, según el seguimiento efectuado por el Osiptel.

Para mayor información sobre cómo reclamar ante las operadoras, los usuarios pueden llamar al servicio telefónico de orientación del Osiptel marcando el 1844 FonoAyuda, así como hacer sus consultas mediante las líneas móviles del regulador a nivel nacional visibles aquí.

También pueden escribir al correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe y acudir a las oficinas del organismo regulador programando su cita a través del enlace: https://serviciosweb.osiptel.gob.pe/SICITA.

Durante el primer trimestre del año, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) efectuó un total de 159.534 orientaciones sobre los servicios de telefonía fija y móvil, internet y televisión de paga, a través de los distintos canales de atención, charlas y jornadas, así como mediante su servicio de orientación soportado en programas radiales propiciados por el ente regulador.

Así, solo las orientaciones a solicitud del usuario, registradas mediante el canal telefónico, atención presencial en oficinas, el correo electrónico, los formularios de contacto web, redes sociales y las videollamadas, alcanzaron las 81.355 atenciones, equivalentes al 51% del total reportado en el trimestre.

A la par, se lograron 10.385 atenciones a través de charlas y jornadas (7%) y 67.794 orientaciones por intermedio de programas radiales (42%), reportó Osiptel.

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«En Osiptel hemos reforzado los canales de atención al usuario para mejorar el servicio de orientación y de esta manera facilitar el conocimiento de sus derechos y obligaciones, además de otros aspectos vinculados a la prestación de sus servicios», destacó la directora de Atención y Protección del Usuario del ente regulador, Tatiana Piccini.

«Además de recibir y atender sus consultas, también salimos a su encuentro a través de charlas y jornadas, así como mediante nuestro servicio de orientación soportado en programas radiales en cada una de las regiones”, agregó.

Orientaciones a solicitud del usuario

De las 81.355 orientaciones atendidas a solicitud del usuario, 42.310 fueron sobre el servicio de telefonía móvil (52%).

Además, se reportaron 13.743 orientaciones sobre información general del Osiptel (16,9%), 9.306 orientaciones sobre servicios empaquetados –como dúos, tríos o con cuatro servicios– (11,4%), 6.678 orientaciones respecto al servicio de internet (8,2%), 5.167 orientaciones relativas a telefonía fija (6,4%), 2.577 orientaciones sobre televisión por cable (3,2%) y 1.574 por otros servicios (1,9%).

El tema más consultado en este periodo fue el de procedimiento de reclamo, con 20.993 orientaciones, correspondientes al 26% del total de atenciones. Le siguieron 10.069 orientaciones sobre el equipo terminal (12%),  7,749 orientaciones por calidad del servicio (10%) y 5.196 orientaciones por facturación (6%). Estos temas abarcaron el 54% de las solicitudes a pedido del usuario.

Operadoras

Analizado por empresa, el Osiptel atendió 35.399 orientaciones sobre los servicios de Telefónica del Perú, seguida de las consultas sobre América Móvil (13.630 orientaciones), Entel Perú (11.689 orientaciones), Bitel (2.821 orientaciones), DirecTV (708 orientaciones) y otras operadoras (17.108 orientaciones).

Canales de atención

Los canales de atención más utilizados por los usuarios de telecomunicaciones fueron el telefónico, que recibió 60.657 consultas, y el virtual (correo electrónico y formulario web), con 14.389 consultas.

Las oficinas del Osiptel registraron 5.498 orientaciones presenciales cumpliendo con los protocolos de prevención de la COVID-19. También se atendieron 557 orientaciones a través de las redes sociales del regulador, así como en videollamadas y cartas que totalizaron 172 y 82 atenciones, respectivamente.

Entre las oficinas con más atenciones efectuadas en el primer trimestre, figuran las de Lima que, en su conjunto, atendieron 13.942 orientaciones, es decir, el 17% del total nacional de atenciones a solicitud del usuario.

En tanto, la oficina de Cusco atendió 4.333 consultas (5%), seguida de la oficina de La Libertad con 3228 consultas atendidas (4%), la oficina de Amazonas con 2464 atenciones (3%) y la oficina de Tumbes con 2.315 atenciones (3%).  El FonoAyuda brindó un total de 34.084 orientaciones que corresponde al 42% del total.