En contextos difíciles como la actual crisis que vivimos, es importante para todas las organizaciones mantener a sus colaboradores informados sobre los planes de acción como organización, para que esto decante en confianza y tranquilidad en ellos.

Es natural que, ante la incertidumbre, las personas nos paralicemos o no sepamos qué hacer ni por dónde ir. Por eso, es vital comunicar y hacerlo de manera constante, para asegurarnos que el receptor del mensaje lo decodifique e interiorice correctamente.

En esta ecuación, ser solidarios, transparentes y empáticos servirá para fortalecer las relaciones de confianza con nuestros grupos de interés y, de esa manera, garantizar la continuidad de la operación.

Otro factor clave es tener los mensajes y medios correctos, para llegar a distintos segmentos de públicos internos y hacerlo con una periodicidad establecida que nos permite darle un sentido de orden.

Aquí, dejo un manual con tres preguntas clave para un contexto de este tipo.

¿Cuánto comunicar?

Dependiendo de la situación y teniendo siempre claro que la saturación puede llevar al no entendimiento, la elección de los tiempos, canales, priorización y segmentación es clave para evitar una saturación de contenidos. La transparencia es no negociable y debemos apuntar a temas relevantes.

¿Por dónde comunicar?

Los medios que nos permitan tener una retroalimentación inmediata para saber el impacto de lo que decimos son prioritarios. El cara a cara nos posibilita un proceso mucho más rico y, en un contexto donde se prioriza lo remoto, las transmisiones en vivo cumplen un rol muy similar al presencial, ya que nos permiten ver, escuchar y percibir emociones.

¿Quién comunica?

En situaciones difíciles esperamos que quienes guían a la organización nos den de primera mano la información. Los líderes son en quienes hemos depositado nuestra confianza y, como capitanes de barco, nos orientan sobre cómo seguir. Su role model se activa de manera más potente y con su actuar son el ejemplo para los demás. La tranquilidad, claridad y motivación que pueden transmitir se traslada de manera directa a los demás.

Nuestro líder principal, Gianfranco Ferrari, ha representado ese modelo de líder comunicativo que queríamos que todos replicaran y ha mantenido cohesionado a un equipo de más de 17.000 colaboradores que nunca paró, con transmisiones en vivo semanales y quincenales por nuestro medio de comunicación digital: Workplace.

En todo este proceso de comunicación es importante que no perdamos de vista que nuestros colaboradores deben estar al centro de todas nuestras decisiones, ya que son ellos quienes llevarán a la organización hacia donde queremos.

El Employee Experience es el conjunto de procesos, programas y acciones por los que transita un/a colaborador/a en la organización, desde su reclutamiento y selección hasta, inclusive, el término de su relación laboral; y generan en cada persona una serie de percepciones y emociones diferentes. Estas iniciativas agregan valor y hacen la diferencia de una organización con otra.

Muchos de los líderes, en especial los que gestionan el capital humano, vienen trabajando en el diseño y la correcta ejecución de dichas experiencias, potenciando la marca empleadora, para así atraer y retener al mejor talento. Sin embargo, a raíz de la pandemia, las áreas de recursos humanos han tenido que rediseñar sus procesos.

Si antes definíamos el Employee Experience (EX) como un concepto que en mayor porcentaje consideraba el espacio físico, comodidades y beneficios que se brindaban dentro de la organización; hoy, con la nueva normalidad, esto pasó a un segundo plano para ahora repensar de qué forma, aún a la distancia, se podrá asegurar y promover el sentido de pertenencia, cercanía y orgullo.

Probablemente encontremos mucha información sobre cómo replantear una EX, pero el punto de partida será comunicar de manera eficiente y constante la visión y cultura de la organización. Todos somos conscientes que el mundo cambia, pero las creencias y propósito de la empresa se mantienen vigentes.

Asimismo, los/as líderes, deben estar comprometidos/as de manera sólida con la organización y sus equipos de trabajo, proyectando honestidad, autenticidad y confianza para generar vínculos que se mantengan más allá de los espacios físicos de los que usualmente se comparten en oficina. Aquí la sinergia y trabajo colaborativo entre las áreas de Gestión de Talento, TI y el equipo de líderes, ayudará a brindar una experiencia completa y sostenible.

Frente a los nuevos escenarios, será importante poner especial atención a la salud, seguridad y bienestar emocional de cada uno de los colaboradores/as, procurando separar las experiencias para los equipos que trabajan de manera remota y para los que salen a campo. Hay que considerar ser flexibles y apoyarlos en sus jornadas, entendiendo sus entornos y los microclimas en los que viven, ya que las realidades no son las mismas, por ello siempre las experiencias tendrán que ser únicas.

Bajo estas circunstancias, el área de Comunicación Interna cumple un papel primordial y debe establecer una estrategia clara para estar conectados, aún a la distancia. Es importante también evaluar qué se va a comunicar para evitar la sobrecarga de información. El reto es crear historias y no hechos, para hacer de la información una pieza a recordar y asimilar, por ejemplo, en forma de videos, imágenes o infografías.

En vista de que el clima laboral se ha trasladado de la oficina a la casa, las familias juegan un papel importante en este proceso, ya que influyen en el ánimo, percepción y la experiencia como tal. De esta manera, será importante trabajar y replantear la EX, ya que supone una ventaja competitiva para fidelizar y atraer el mejor Talento. Hay que recordar que hablar de experiencias es hablar de personas, percepciones y emociones. Por ello, el objetivo es generar la conexión entre la experiencia y el propósito de la marca, para así lograr el tan esperado engagement. No volveremos a un entorno laboral igual al de antes, por lo que crear una conexión emocional significativa y duradera será el reto para trabajar y nuestro factor diferenciador.